האם אי פעם היססת בפנקס, לא נוח כשעובד צפה בך בוחר טיפ?
זה לא רק אתה. עלייתן של מערכות טיפים דיגיטליים - ממכשירים בנקודות מכירה המוחזקות על ידי עובדים ועד למסכים משטחים המציגים בבירור את הבחירה שלך - משנה את הדינמיקה של מתן טיפים, לעתים קרובות בדרכים שגורמות ללקוחות להרגיש מבוקרים.
כְּמוֹשיווק פרופסוריםשלומדיםטיפ דיגיטלי, רצינו לגלות כיצד לקוחות מגיבים לסוג זה של 'מעקב אחר טיפים'. אז ערכנו מחקר שדה שניתח 36,000 עסקאות ועשינו ארבעה ניסויים מבוקרים עם יותר מ-1,100 משתתפים.
השווינו הגדרות טיפים עם פחות פרטיות - כמו כאשר חברות משתמשות במערכות תשלום כף יד, כאשר עובדים עומדים מול לקוחות, וכאשר אפליקציות מציגות טיפים מיד לעובדים - עם הגדרות עם יותר פרטיות, כגון מערכות תשלום משטחים, עובדים המתמודדים הרחק מלקוחות , ואפליקציות שחושפות טיפים רק לאחר השירות.
שֶׁלָנוּהתוצאות היו ברורות: רמות גבוהות של מעקב מזיקות לעסקים. לקוחות שהרגישו שצופים בהם בזמן מתן טיפ, נטו פחות להגיע לביקור חוזר או להמליץ על עסק. בעוד שפרטיות גרמה ללקוחות לעתים קרובות להרגיש נדיבים יותר ובעלי שליטה בהחלטותיהם, תחושת בדיקה קפדנית הובילה לטינה ונאמנות מופחתת.
מעניין שמחקרים מראים שאנשיםנהנה שצופים בוכשהם תורמים לצדקה. אז למה מתן טיפ מרגיש אחרת? אולי בגלל מתן טיפ הוא לא לגמרי מרצון - זה נתפס לעתים קרובות כציפייה. כאשר לקוחות מרגישים לחץ, הם מאבדים את תחושת השליטה שהופכת את הטיפ לחוויה חיובית.
ברוכים הבאים לפנופטיקון התשלומים
תוך מתן טיפ דיגיטלייכול להיות נוח, זה יכול גם לתרום ל'טיפפלציה' -התחושה ש יש ציפיות טיפה יצא משליטה. אם חברות רוצות לוודא שהלקוחות ימשיכו לחזור, המחקר שלנו מצביע על כך שהן יעשו טוב אם יעניקו ללקוחות פרטיות לתת טיפים.
בעיה אחת עשויה להיות שחלק מהעובדים חושבים לצפות בלקוחות מקרובמעודד אותם לתת טיפ בנדיבות. עם זאת, לא מצאנו קשר ישיר בין פרטיות הטיפ לבין סכומי הטיפ.
בעוד שהפרטיות מעצימה ללקוחות לתת טיפ פחות אם הם יבחרו, מצאנו שהיא גם מעודדת אותם לעתים קרובות להרגיש נדיבים יותר. משמעות ההשפעות הללו היא שלקוחות נותנים סכומים דומים בין אם יש להם פרטיות או לא.
עבור חברות, יצירת האיזון הנכון בין מתן שליטה ללקוחות וטיפוח נדיבות היא חיונית. עסק שמכשיר את עובדיו לתת ללקוחות פרטיות לתת טיפים – ומקפיד לשלם לאותם עובדים בצורה הוגנת, כך שהם לא יצטרכו ללחוץ על לקוחות מלכתחילה – סביר להניח שיפתח מוניטין טוב יותר וקהל לקוחות נאמן יותר.
האופקים הבאים של הטיה
מתן טיפ יכול להיות חוויה של הרגשה טובה, משפרתרגשות של נדיבותומעמד חברתי. זה יכול להיות גם מקורחֲרָדָה. ולטוב ולרע, הטכנולוגיה הדיגיטלית כןלשנות את הדרך בה אנו מעניקים טיפים. היום אנשים נותנים טיפיותר כסף, לשירותים נוספים, ובמקומות נוספיםמאי פעם בעבר.
בתור עסקים, לקוחות ואפילו פוליטיקאיםלדון כיצד לשלב בצורה הטובה ביותר טיפים דיגיטליים בעולם שלנו, המחקר שלנו מראה את החשיבות של חשיבה הוליסטית. לדעתנו, הפוקוס לא צריך להיות רק עלהגדלת הכנסות הטיפים לעובדיםאלא גם עליצירת חוויה חיובית ללקוחות.
באופן רחב יותר, לקוחות, עובדים, עסקים וחברה עשויים לרצות לשקול כיצד ליצור מערכת טיפים שתגן על זכויות העובדים וכבודם תוך הבטחת שכר הוגן, ומאפשרת ללקוחות ולבעלי עסקים לתגמל עובדים.שתורמיםעל ידי מתן שירות מעולה.
שרה הנסון, פרופסור חבר לשיווק,אוניברסיטת ריצ'מונדונתן בי וורן, פרופסור חבר לשיווק,בי"ס נורבגי לעסקים
מאמר זה פורסם מחדש מהשיחהתחת רישיון Creative Commons. קרא אתמאמר מקורי.
